¿Qué es la norma ISO 13816?l
La Norma ISO 13816 es un MODELO de calidad para el transporte público de viajeros.
El modelo se aplica a :
- Transporte público de pasajeros en autobús urbano
- Transporte público de pasajeros en transporte regular de uso especial (escolar, empleados, discrecional,…)
- Transporte público de pasajeros en transporte regular de uso general por carretera (Cercanías, regional y largo recorrido)
- Transporte público de pasajeros por metro
- Transporte público de pasajeros en tranvía y metro ligero
- Transporte público de pasajeros en ferrocarril de cercanías de núcleos de población y zona de influencia
¿ En que está basado el modelo de calidad ISO 13816? ¿ Cual es el contenido de la norma ISO 13816?
El modelo se basa en la reducción de una serie de “gaps” o brechas entre varios pares de variables , y la definición y medida de sus atributos.
Estos pares de variables son:
- Calidad del servicio esperada frente a calidad del servicio percibida..
- Calidad del servicio percibida frente a calidad del servicio del servicio prestada.
- Calidad del servicio prestado frente a especificaciones de calidad de servicio.
- Especificaciones de calidad del servicio frente a percepción de las expectativas de los clientes frente
- Percepción de las expectativas del cliente frente a calidad del servicio esperada.
La norma de un conjunto del criterios para definir la calidad del servicio y una serie de orientaciones para medirlo.
Las criterios de calidad están agrupados en las siguientes categorías:
- Servicio ofertado
- Accesibilidad
- Información
- Duración
- Atención al cliente
- Confort
- Seguridad
- Impacto ambiental
A partir de estas definiciones comienza una dinámica de mejora continua como en otras normas para ir reduciendo los “gaps “ o brechas.
¿Qué ventajas tiene la implantación de la norma ISO 13816?
- Se está convirtiendo en un requisito indispensable para acceder a muchos concursos públicos.
- Mayor confianza de los usuarios en el servicio de transporte.
- Control real del servicio , permitiendo un ahorro de coste y facilitando la mejora continua.
- Un método tangible de conocer y medir la satisfacción del pasajero y la realidad del servicio prestado por evidencias.
- Se orienta el servicio de transporte para la satisfacción del pasajero.
- Diferenciación ante la competencia.
¿Cómo implantar ISO 13816? ¿En qué consiste la consultoría ISO 13816?
Para implantar la norma ISO 13816 en una empresa, hay que seguir estos 9 pasos:
1. Designación por parte de la empresa de un interlocutor.
2.Toma de datos: Uno de nuestros consultores llevara a cabo una toma de datos.
3.Elaboración del sistema ISO 13816 y entrega de la documentación: A partir de la toma de datos anteriores nuestros consultores ISO 13816
definirán y documentarán todo el sistema ISO 13816, que se entregará en soporte electrónico.
4. Revisión del sistema ISO 13816 entregado: En la que se aclaran todas las dudas y se modifican los procedimientos . Se realiza preferentemente
por SKYPE entre el interlocutor de la empresa y uno de nuestros consultores ISO 13816.
5. Tras dicha revisión se realiza una jornada formativa in situ de ser necesario.
6. Implantación ISO 13816 : En la que se implantan en la empresa los procedimientos elaborados.
7. Auditoria interna ISO 13816: Realizada presencialmente por un consultor ISO 13816 para verificar la implantación y la adecuación del sistema
de seguridad de la información ISO 13816 a las prácticas de la empresa.
8. Revisión del sistema : Se realiza una revisión del funcionamiento del sistema y de su interacción con la empresa.La redacta el consultor ISO 13816
y la supervisa el interlocutor.
9. Auditoria de certificación ISO 13816: Realizada por un organismo acreditado por ENAC de forma presencial.
¿Cuánto tiempo dura el proceso de implantación y certificación ISO 13816 con y sin consultoría ISO 13816 ?
Depende del grado de cumplimiento de los requisitos legales, pero normalmente el plazo medio son 2-3 meses con la ayuda de un consultor ISO 13816. Por medios propios de 1 a 2 años siendo difícil garantizar la continuidad.
PRESUPUESTO